CRM — это гораздо больше, чем программное обеспечение. По сути, это набор стратегий, которые при правильном сочетании помогают компании во всех ее отношениях с клиентами. Поэтому важно подумать о том, каковы основные типы CRM, когда применять каждый из них и какой из них предлагает наибольшие преимущества для вашей компании? Ответы на все эти вопросы помогут вам максимизировать свои результаты в области, которая особенно актуальна для вашего бизнеса: качество обслуживания клиентов.
Что такое CRM?
Как следует из названия, в центре внимания CRM (Customer Relationship Management — или Управление взаимоотношениями с клиентами) находится создание и поддержание отношений между компанией и ее потребителями. ПО для управления проектами помогает оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы предприятия.
CRM, как программное обеспечение, имеет своей основной целью управление деятельностью коммерческого сектора и облегчение направления перспектив компании на заключительных этапах воронки продаж.
Среди функций CRM:
- организация информации;
- интеграция данных из разных областей компании;
- мониторинг потребительского пути;
- сопровождение прохождения этапов воронки продаж;
- генерация отчетов.
Помимо того, что CRM выступает в качестве основного инструмента для коммерческого сектора, он также необходим для оптимизации других областей, таких как обслуживание клиентов и маркетинг. Именно сочетание такой близости и необходимости управлять контактами — всегда стремясь предложить лучший опыт — делает CRM такой важной системой для всех сфер деятельности компании.
Какие бывают виды CRM
Аналитическая CRM
Аналитическая CRM имеет функцию сбора, организации и представления соответствующих данных для компании, связанных с контактом с ее клиентами через CMS. Благодаря этой информации организация может понять:
- какой потребительский профиль покупает решение больше всего;
- на каких этапах воронки продаж лиды продвигаются дольше всего;
- когда самое подходящее время, чтобы предложить обновление.
Все эти данные, преобразованные в информацию, помогают компании:
- понять идеальный профиль клиента при формировании бренда;
- выбрать, какие предложения больше всего привлекают клиентов;
- сделать прогноз объемов продаж на ближайшие периоды.
В целом аналитическая CRM ориентирована на предоставление стратегических данных, которые компания может использовать для улучшения предложений, сделанных потребителям, и, таким образом, повышения коэффициента конверсии и улучшения покупательского опыта.
Операционная CRM
Это один из наиболее часто используемых типов CRM в повседневной жизни профессионалов, в основном в сфере продаж и обслуживания. Операционный CRM активно способствует выполнению этапов процесса продаж и обслуживания.
Это означает, что он предоставляет функции и функции, необходимые профессионалам для установления хороших контактов.
Инструмент гарантирует персонализацию беседы и быстрый доступ ко всему, что будет способствовать конверсии, например:
- потребительская история;
- база знаний;
- кейсы успеха;
- разнообразные данные о результатах, которые может предложить компания;
- скрипты продаж.
С помощью этого типа CRM ваша команда будет планировать встречи, продвигать потенциальных клиентов по этапам конвейера и выполнять последующие действия.
Совместная CRM
Повышенная возможность сотрудничества между различными секторами компании является основной характеристикой этого типа CRM. Система позволяет различным отделам с различными потребностями получать доступ к информации и использовать данные в соответствии со своими потребностями.
Сектор HR также может получить доступ к своему собственному набору данных, который показывает объем продаж на одного специалиста, что позволяет контролировать производительность. Финансовая область может использовать эту информацию для расчета комиссий.
Это всего лишь пример совместного использования данных с помощью этого инструмента.
Стратегическая CRM
Этот тип CRM включает в себя все функции остальных и поэтому называется «стратегическим». Объединив функциональные возможности, предлагаемые тремя другими моделями, ваша компания может получить доступ к мощному набору ресурсов, которые непосредственно влияют на улучшение отношений между брендом и клиентами.
Данные, собранные аналитическими функциями CRM, способствуют принятию стратегических решений и мониторингу каждого этапа процесса продаж и обслуживания. Ресурсы, предлагаемые операционным CRM, могут повысить эффективность команд, повысить производительность профессионалов и секторов и привести потенциальных клиентов к следующим шагам в воронке продаж.
Интеграция информации и секторов, предлагаемая совместной CRM, усиливает интеграцию между командами и информацией, избегая переделок, облегчая реализацию десятков стратегических действий компании.
Рейтинг CRM
Среди популярный CRM, которые используются компаниями, можно выделить 1С, Битрикс, Microsoft Dynamics, Террасофт, SAP CRM, FreshOffice а также облачные CRM.
